C’est la fin de l’après-midi, la semaine a été chargée, et votre équipe continue de répondre aux appels … Un client a besoin d’une mise à jour concernant son expédition, un autre souhaite modifier les détails de la livraison, un autre encore recherche des documents relatifs à une mission précédente et dans le même temps, de nouvelles commandes arrivent par e-mail, attendant d’être saisies manuellement dans votre système.
Pour de nombreux transporteurs, ce scénario est bien trop familier. Les processus manuels de communication avec les clients génèrent une charge administrative, réduisent l’efficacité opérationnelle et limitent le temps que les équipes peuvent consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Il existe toutefois un moyen plus efficace de gérer l’engagement client. Mais tout d’abord, examinons ce que la gestion manuelle de la relation client pourrait vous coûter.
Le coût caché de la gestion manuelle de la relation client
Lorsque les clients comptent sur une communication directe pour obtenir des informations sur le transport, l’impact opérationnel peut être considérable.
Pour les transporteurs, cela se traduit souvent par :
- Une saisie manuelle chronophage des commandes
- Un volume élevé d’appels pour connaître l’état d’avancement des expéditions
- Des retards dans la gestion des documents
- Des difficultés à maintenir une communication cohérente entre les équipes
Ces inefficacités mobilisent une précieuse capacité opérationnelle et détournent l’attention des activités qui favorisent la croissance de l’entreprise.
Les clients sont eux aussi confrontés à des difficultés. L’accès aux informations d’expédition peut être limité par les heures d’ouverture, les commandes sont souvent passées par e-mail, et sans outils en libre-service pour suivre les envois, il est difficile de savoir où en sont les expéditions.
Il en résulte des goulots d’étranglement opérationnels et une tension inutile sur les relations clients.
Le portail client de Qargo
Le portail client Qargo est conçu pour offrir aux clients un accès contrôlé et en libre-service aux opérations de transport, tout en permettant aux opérateurs de conserver une supervision totale.
Chaque client bénéficie d’un accès personnalisé, garantissant qu’il ne voit que les informations et les fonctionnalités pertinentes pour sa relation avec votre organisation.
Fonctionnalités clés qui améliorent l’efficacité opérationnelle
Gestion simplifiée des commandes
Les clients peuvent passer, modifier et annuler des commandes de transport directement via le portail. Le téléchargement de documents assisté par IA extrait automatiquement les détails de la commande, réduisant ainsi la saisie manuelle des données et améliorant la précision. Les clients peuvent également gérer leurs carnets d’adresses et consulter l’historique complet de leurs commandes.
Les transporteurs conservent un contrôle total grâce à des flux de travail d’approbation configurables : chaque commande et demande de modification peut être acceptée automatiquement, examinée dans une boîte de réception dédiée ou rejetée. Cela remplace une saisie des commandes sans visibilité, offrant aux exploitants une visibilité totale avant que quoi que ce soit n’affecte les opérations.
Visibilité des commandes en temps réel
Le portail s’intègre aux principales plateformes de gestion de flotte et peut également offrir une visibilité via l’application Qargo pour chauffeurs.
Les clients ont accès à :
- L’historique de suivi des palettes
- Les heures d’arrivée estimées
- Des mises à jour de statut tout au long du trajet
- Une preuve de livraison (CMR), la documentation de conformité, …
- Des enregistrements photographiques des marchandises pris par le chauffeur
Le fait de fournir aux clients une visibilité directe sur les expéditions réduit considérablement les demandes de statut récurrentes, ce qui permet aux équipes opérationnelles de se concentrer sur la gestion des exceptions plutôt que sur des mises à jour répétitives.
Des indicateurs de statut clairs, notamment « En attente d’approbation », « À planifier », « Planifié », « En transit », « Livré », « Facturé », et « Annulé » garantissent la transparence tant pour les transporteurs que pour les clients. Les commandes refusées et en attente sont visibles à la fois pour le client et pour le planificateur, ce qui élimine la nécessité de gérer les demandes de modification par e-mail ou des notes manuelles.
Informations sur les performances et communication
Le portail comprend un tableau de bord des indicateurs clés (KPI) affichant des mesures de performance telles que le temps passé sur site et le suivi des surestaries. Les clients bénéficient d’une visibilité sur les performances du service sans avoir besoin de rapports sur mesure de la part des équipes opérationnelles.
Une communication proactive via le portail
Vous pouvez désormais ajouter un fil d’actualité directement dans l’onglet du tableau de bord de votre portail, ce qui vous offre un canal direct pour partager avec vos clients des annonces de service, des modifications du réseau ou des mises à jour opérationnelles importantes, sans avoir à recourir à des e-mails ou à des appels téléphoniques séparés.
Cela permet de tenir les clients informés en permanence tout en réduisant le volume de demandes de renseignements suscitées par des changements imprévus.
Configuration flexible adaptée aux différents besoins des clients
Le portail permet aux transporteurs d’adapter à la fois les fonctionnalités et les flux de travail à chaque compte. Cela inclut le contrôle des services de transport visibles, ainsi que l’activation ou la désactivation de fonctionnalités en fonction des exigences des clients.
En ce qui concerne les flux de travail, les exploitants peuvent établir des règles d’approbation automatiques, définir des heures limites pour éviter les perturbations de dernière minute et personnaliser les flux de travail d’approbation par type de service : le portail prend ainsi en charge des relations clients variées tout en conservant un contrôle opérationnel total.
Impression locale directe
Les transporteurs et les planificateurs peuvent désormais imprimer n’importe quel document directement depuis le portail sur une imprimante locale, sans changer d’application ni recharger de fichiers. Différentes imprimantes peuvent être configurées par type de document (par exemple, en acheminant les CMR vers une imprimante et les étiquettes vers une autre) ce qui permet de gagner un temps considérable.
Passer d’un service client réactif à un service proactif
Le portail client Qargo soutient une évolution fondamentale de l’engagement client. Au lieu de répondre à des demandes de routine, les transporteurs offrent aux clients un accès direct aux informations dont ils ont besoin. Plutôt que de traiter manuellement chaque demande, des flux de travail évolutifs soutiennent la croissance de l’entreprise sans alourdir la charge de travail administrative.
Plus important encore, une transparence accrue et l’autonomie des clients contribuent à renforcer les relations clients à long terme. Lorsque les clients disposent d’un accès fiable et permanent aux informations opérationnelles, le service dépasse la simple satisfaction pour devenir un véritable partenariat.
Les portails des clients en libre-service ne sont plus un concept d’avenir dans le secteur des transports. Ils deviennent rapidement une norme dans le secteur. Les transporteurs qui parviennent à allier contrôle client et supervision opérationnelle sont les mieux placés pour répondre aux exigences de la logistique moderne.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont le portail des clients de Qargo peut optimiser le service client, contactez-nous.
